La primera vez que escribí para el blog de Tipos Libres fue sobre mi estadía como practicante, de cómo llegué y ahora lo hago ya formando parte del equipo e integrante de los Tipos Kids (así es como nos bautizó Eduardo), abordando un tema bastante interesante, bueno más bien complejo, muuuy complejo: los clientes (sonido de suspenso ¡¡¡TAN TAN TAAAAN!!!).
Para ser sinceros dudé mucho de escribir sobre este tema, ya que consideraba que no tenía la suficiente experiencia para hacerlo. Sé que voy empezando, que solo es el comienzo de todo lo que me espera, pero he aprendido varias cosas que quisiera compartir, que me hubiera gustado saber o escuchar y que para esto si hubiera aceptado todos los spoilers alerts.
Así que no está de más relatarles mi pequeño camino por el mundo de los clientes, lo que he aprendido y, en especial a ti que todavía estás estudiando o vas empezando tus primeros trabajos y por ende el trato hacia el cliente, o también si solo quieres enterarte del chisme, esto te puede interesar.
Suelo estar muy nerviosa cuando presento mi trabajo con los clientes. En una ocasión en particular, cuando primero presenté ante el equipo de Tipos Libres, ya se notaba mi “pequeño” nerviosismo, imaginen hasta dónde llegaba el asunto que hasta Eduardo me quería dar dos tequilitas para bajar el nervio, (que mira que he sabido que lo aplican y dicen que sí funciona), al final no puedo asegurar porque el momento no llegó. Algo que se me quedó muy grabado en la cabeza, que me hizo clic en ese momento como primer aprendizaje, fue cuando me dijeron “la experta eres tú, el cliente no sabe de diseño, a él le vas a enseñar lo que sabes”. Esto es muy cierto, se nos olvida que para eso nos preparamos, para resolver uno o varios problemas que él está teniendo. Es algo que va mucho de la mano con la seguridad: si no estamos seguros de lo que estamos presentando o de lo que estemos haciendo es muy probable que se nos note.
Una muy, pero muy importante, es aprender a defender nuestro trabajo. ¿Por qué lo digo? ―Prepárense, chismecito― Una vez un cliente, entre una de las muchas cosas que dijo, fue que parecía que la propuesta la hubiera hecho un niño de quinto de primaria y que parecía una presentación de PowerPoint… No les voy a mentir, me agarró desprevenida, no sabía qué contestarle, en mi mente solo había malas palabras (se los dejo a su imaginación). Claramente no iba a decir eso, no sabía qué ni cómo contestar, cómo manejar la situación en ese momento, si decirle “ok lo cambio” o qué sé yo, pero también en ese momento mi mente me decía “no te dejes, que no te diga eso de tu trabajo”. En fin, el asunto acabó muy mal y terminé aceptando todos los comentarios, ahora sí que apliqué la de “dándole la razón al cliente sin justificar” sin demostrar por qué hice el trabajo así. Por eso, tomen nota, es importante tener los argumentos y fundamentos para validar el trabajo que estamos realizando, es también una forma de dirigir al cliente, porque de esta manera volvemos a lo que mencioné al principio, le estamos enseñando al cliente lo que sabemos, por qué hacemos las cosas como las hacemos, lo que hay detrás de ese diseño o trabajo, pero siempre, siempre argumentando, congruentes entre lo que decimos y hacemos. Debemos cuestionarnos si lo que estamos haciendo refleja lo que hacemos, porque defender nuestro trabajo incluye también cuando presentamos una cotización y nos la regatean, porque se le hace caro y demás (aclaro, esto es muy raro que suceda, pero sucede), entonces debemos ser conscientes, definir en dónde estamos en ese momento, es cuando das ese paso para entender lo que el cliente espera de ti.
También es válido saber cuándo algo o alguien no te está aportando nada bueno, sino todo lo contrario, no importa si terminas perdiendo, si las cosas no fluyen es mejor terminar de la mejor manera, que ambas partes queden en buenos términos. Si esto sucede, créanme, se aprende a veces más de esas situaciones que de las que son un éxito.
Tampoco es que todo cliente sea un malvado, hay una frase muy sonada que seguramente has escuchado: “el cliente no siempre tiene la razón”. Y sí, en muchas ocasiones no la tiene, pero no quiere decir que nosotros siempre estemos bien, hay que saber escuchar y tener el suficiente criterio para aceptar cuando nosotros fallamos. También es una realidad que el cliente conoce más que nosotros acerca de lo que hace, su servicio o su producto. Ser empáticos, dialogar, llegar a un acuerdo, negociar, son cosas que definitivamente ayudarán a tener una mejor comunicación y relación con el cliente, algo que a la larga quizá motive a que te empiecen a recomendar con las demás personas. Lo que es es una realidad es que iremos aprendiendo y desarrollándonos conforme a las situaciones que se nos presenten (háganlo con calma, no entren en desesperación como yo).
Para terminar, quiero aclarar (porque puede haber mucha decepción después de leer lo anterior) que el mundo de los clientes es algo aparte, algo que no aprendes en la escuela y que, por lo tanto, te vas a equivocar, muchas veces, pero todo, absolutamente todo, es aprendizaje, al final tu también eres cliente y en algún momento has esperado lo mejor de un servicio o producto y siempre siempre es importante “ponerse en los zapatos del cliente”.
